Los clientes son cada vez más exigentes, están más informados y conectados y demandan que las relaciones de compra sean cada vez más simples, ágiles y cálidas.
Según estudios recientes, nueve de cada 10 procesos de compra inician con una búsqueda online, nueve de cada diez consumidores en línea no regresan a un sitio web después de una mala experiencia y, después de la pandemia, cerca del 50% de las empresas informan haber tenido un mayor crecimiento en sus ventas gracias a un proceso de transformación digital. Ahora cabe preguntarnos, ¿por qué estas dos estadísticas se relacionan y son tan importantes? La respuesta es una sola: el gran propósito de la transformación digital es optimizar la experiencia del cliente, por lo tanto, si entregamos una experiencia de cliente superior, obtendremos un mejor retorno económico de nuestra inversión.
Aquellas empresas que decidan enfrentar este reto derivado de clientes más exigentes y avances en las soluciones tecnológicas para atenderlos, deberán emprender un proceso de transformación digital que instale al cliente y sus expectativas en el centro de su estrategia de negocio e incorpore acciones y asigne recursos para el mejoramiento de la visibilidad en los medios digitales, el ajuste de sus activos digitales, la implementación de sistemas para la gestión de la relación con sus clientes y el mejoramiento de sus procesos de contacto y acompañamiento comercial.
Sin clientes potenciales o leads no hay ventas y sin ventas no hay empresa. Sabiendo que hoy en día nueve de cada 10 procesos de compra inician con una búsqueda online, las empresas que se propongan ampliar su base de clientes potenciales a través de los medios digitales deberán desarrollar o ampliar su capacidad para analizar y entender su propio tráfico digital, su propuesta de valor y el contenido de marca y de producto para identificar sus audiencias objetivo, los términos de búsqueda y los contenidos adecuados para el despliegue de una estrategia de marketing digital costo eficiente; y luego, a partir de estos insumos, deberán planificar y ejecutar su plan de medios digitales y gestionar y optimizar la estructura para el posicionamiento orgánico en motores de búsqueda – SEO de su sitio WEB. Todo esto con el único propósito de generar más tráfico digital con real potencial de venta.
No basta con desplegar el plan de medios digitales o aparecer en las primeras posiciones de los buscadores; cuando un cliente potencial de clic hacia la página web de la empresa deberá encontrarse con una experiencia ágil y rápida, con la información correcta y dispuesta de manera adecuada y con los medios de contacto y registro que le permitan iniciar de forma ágil su proceso de compra.
Activos digitales que cumplan con estas cualidades solo podrán ser el producto de un proceso constante de optimización que aplique las mejores prácticas para el mejoramiento de la experiencia de usuario – UX, el mejoramiento del desempeño, velocidad e indexabilidad y la implementación y mejoramiento de los medios de captura y contacto omnicanal.
El resultado de esta dinámica será un incremento en las tasas de conversión y contactabilidad de los clientes potenciales.
Con más clientes potenciales demandantes de una respuesta oportuna y una experiencia ágil y amigable, los procesos y sistemas tradicionales de venta ya no son suficientes. La nueva realidad requiere del apoyo de la tecnología para alertar a los actores del proceso comercial sobre su intervención en los momentos de verdad del recorrido del cliente, ejecutar de manera automática los contactos o transacciones que no requieran intervención humana y permitir el registro y disponibilidad de toda la información sobre el cliente y su avance a lo largo de la experiencia de compra.
Esta necesidad es atendida desde las empresas a través de la implementación de sistemas de relación con el cliente – CRM y su adecuada integración con los procesos de marketing automático y las plataformas de contacto omnicanal (telefónico, chat, mensajería de texto y Mailing).
El éxito de una estrategia CRM dependerá siempre del adecuado entendimiento de los procesos y de la gestión de la información, razón por la cual, se hace indispensable la aplicación de métodos efectivos para el levantamiento de los flujos de trabajo de los procesos de venta, la definición de la matriz de información de valor sobre los clientes, productos, procesos y competidores y la adecuada integración de estos insumos dentro del sistema CRM y las plataformas de contacto.
Una solución CRM deberá estar pensada para la generación de una experiencia del cliente memorable, por lo que la empresa deberá disponerse para la implementación de un sistema de monitoreo y evaluación de la experiencia y satisfacción de sus clientes que permita evaluar el real impacto de toda la estrategia. Si está estrategia se ejecuta de manera correcta y apalancada por la tecnología se podrán alcanzar mejores niveles de productividad y cumplimiento en los procesos comerciales.
En vista de que la mayor parte de la experiencia de compra ya no requiere de interacciones presenciales y puede ser atendida de manera remota y con el apoyo de sistemas contacto automático, y por otro lado, debido a que las demandas de agilidad, simplicidad y cordialidad de los clientes exigen un alto nivel de monitoreo y evaluación de la calidad y la productividad de las interacciones comerciales; más que conveniente, se hace indispensable la implementación de equipos de ventas de contacto ominicanal remoto conectados y monitoreados desde el sistema CRM y las plataformas de contacto.
Es por eso, que las empresas están implementando o subcontratando Centros de Contacto o Contact Centers omnicanal para la operación controlada de los procesos de venta de sus productos y servicios. Y de igual forma, están acudiendo a este tipo de recursos para atender sus actividades de servicio, postventa y retención.
Si bien es cierto que las soluciones tecnológicas sobre las cuales corren los procesos de los nuevos Centros de Contacto permiten un mayor control sobre la calidad, el cumplimiento y la productividad, las mismas altas expectativas derivadas de experiencia del cliente actual, exigen que su implementación y operación se desarrolle en el marco de un riguroso sistema de gestión, estandarización y documentación de los protocolos y guías de atención y de los procedimientos para la planificación, control, acompañamiento y capacitación de los recursos humanos asignados.
Es indudable que aquellas empresas que apuesten por procesos de Contact Center, soportados por la tecnología y gestionados con altos estándares de calidad, cumplimiento y productividad, estarán más capacitadas para recorrer el camino del crecimiento en sus ventas y el mejoramiento de la satisfacción de sus clientes.
¿Su estrategia comercial está enfocada en el mejoramiento de la experiencia de sus clientes y la transformación digital de los procesos?
Con el acompañamiento de ADVANCEsu empresa podrá apostar por el crecimiento en ventas y la satisfacción del cliente, y para ello, hemos integrado en una misma estrategia un conjunto de serviciosque le permitirán emprender su propio proceso de trasformación digital centrada en la experiencia de cliente.
Estrategia de transformación digital del proceso de ventas
¡El mundo cambió!
Los clientes son cada vez más exigentes, están más informados y conectados y demandan que las relaciones de compra sean cada vez más simples, ágiles y cálidas.
Según estudios recientes, nueve de cada 10 procesos de compra inician con una búsqueda online, nueve de cada diez consumidores en línea no regresan a un sitio web después de una mala experiencia y, después de la pandemia, cerca del 50% de las empresas informan haber tenido un mayor crecimiento en sus ventas gracias a un proceso de transformación digital. Ahora cabe preguntarnos, ¿por qué estas dos estadísticas se relacionan y son tan importantes? La respuesta es una sola: el gran propósito de la transformación digital es optimizar la experiencia del cliente, por lo tanto, si entregamos una experiencia de cliente superior, obtendremos un mejor retorno económico de nuestra inversión.
Enfrente el reto: ubique al cliente en el centro y la tecnología como apoyo
Aquellas empresas que decidan enfrentar este reto derivado de clientes más exigentes y avances en las soluciones tecnológicas para atenderlos, deberán emprender un proceso de transformación digital que instale al cliente y sus expectativas en el centro de su estrategia de negocio e incorpore acciones y asigne recursos para el mejoramiento de la visibilidad en los medios digitales, el ajuste de sus activos digitales, la implementación de sistemas para la gestión de la relación con sus clientes y el mejoramiento de sus procesos de contacto y acompañamiento comercial.
El aspecto clave para que esta estrategia conduzca a mejores resultados comerciales es articulación de las diferentes fases del embudo de ventas; atracción, captura, acompañamiento y conversión, haciendo uso de las mejores prácticas del marketing digital, la optimización web, la gestión del relacionamiento con los clientes – CRM, la gestión de la experiencia de cliente/usuario – CX/UX, el contacto omnicanal y el marketing automático.
Bases para la estrategia de transformación digital de su proceso de ventas
Genere clientes potenciales a través de sus medios digitales
Sin clientes potenciales o leads no hay ventas y sin ventas no hay empresa. Sabiendo que hoy en día nueve de cada 10 procesos de compra inician con una búsqueda online, las empresas que se propongan ampliar su base de clientes potenciales a través de los medios digitales deberán desarrollar o ampliar su capacidad para analizar y entender su propio tráfico digital, su propuesta de valor y el contenido de marca y de producto para identificar sus audiencias objetivo, los términos de búsqueda y los contenidos adecuados para el despliegue de una estrategia de marketing digital costo eficiente; y luego, a partir de estos insumos, deberán planificar y ejecutar su plan de medios digitales y gestionar y optimizar la estructura para el posicionamiento orgánico en motores de búsqueda – SEO de su sitio WEB. Todo esto con el único propósito de generar más tráfico digital con real potencial de venta.
Optimice su sitio WEB
No basta con desplegar el plan de medios digitales o aparecer en las primeras posiciones de los buscadores; cuando un cliente potencial de clic hacia la página web de la empresa deberá encontrarse con una experiencia ágil y rápida, con la información correcta y dispuesta de manera adecuada y con los medios de contacto y registro que le permitan iniciar de forma ágil su proceso de compra.
Activos digitales que cumplan con estas cualidades solo podrán ser el producto de un proceso constante de optimización que aplique las mejores prácticas para el mejoramiento de la experiencia de usuario – UX, el mejoramiento del desempeño, velocidad e indexabilidad y la implementación y mejoramiento de los medios de captura y contacto omnicanal.
El resultado de esta dinámica será un incremento en las tasas de conversión y contactabilidad de los clientes potenciales.
Implemente una estrategia CRM
Con más clientes potenciales demandantes de una respuesta oportuna y una experiencia ágil y amigable, los procesos y sistemas tradicionales de venta ya no son suficientes. La nueva realidad requiere del apoyo de la tecnología para alertar a los actores del proceso comercial sobre su intervención en los momentos de verdad del recorrido del cliente, ejecutar de manera automática los contactos o transacciones que no requieran intervención humana y permitir el registro y disponibilidad de toda la información sobre el cliente y su avance a lo largo de la experiencia de compra.
Esta necesidad es atendida desde las empresas a través de la implementación de sistemas de relación con el cliente – CRM y su adecuada integración con los procesos de marketing automático y las plataformas de contacto omnicanal (telefónico, chat, mensajería de texto y Mailing).
El éxito de una estrategia CRM dependerá siempre del adecuado entendimiento de los procesos y de la gestión de la información, razón por la cual, se hace indispensable la aplicación de métodos efectivos para el levantamiento de los flujos de trabajo de los procesos de venta, la definición de la matriz de información de valor sobre los clientes, productos, procesos y competidores y la adecuada integración de estos insumos dentro del sistema CRM y las plataformas de contacto.
Una solución CRM deberá estar pensada para la generación de una experiencia del cliente memorable, por lo que la empresa deberá disponerse para la implementación de un sistema de monitoreo y evaluación de la experiencia y satisfacción de sus clientes que permita evaluar el real impacto de toda la estrategia. Si está estrategia se ejecuta de manera correcta y apalancada por la tecnología se podrán alcanzar mejores niveles de productividad y cumplimiento en los procesos comerciales.
Opere remotamente su proceso de ventas
En vista de que la mayor parte de la experiencia de compra ya no requiere de interacciones presenciales y puede ser atendida de manera remota y con el apoyo de sistemas contacto automático, y por otro lado, debido a que las demandas de agilidad, simplicidad y cordialidad de los clientes exigen un alto nivel de monitoreo y evaluación de la calidad y la productividad de las interacciones comerciales; más que conveniente, se hace indispensable la implementación de equipos de ventas de contacto ominicanal remoto conectados y monitoreados desde el sistema CRM y las plataformas de contacto.
Es por eso, que las empresas están implementando o subcontratando Centros de Contacto o Contact Centers omnicanal para la operación controlada de los procesos de venta de sus productos y servicios. Y de igual forma, están acudiendo a este tipo de recursos para atender sus actividades de servicio, postventa y retención.
Si bien es cierto que las soluciones tecnológicas sobre las cuales corren los procesos de los nuevos Centros de Contacto permiten un mayor control sobre la calidad, el cumplimiento y la productividad, las mismas altas expectativas derivadas de experiencia del cliente actual, exigen que su implementación y operación se desarrolle en el marco de un riguroso sistema de gestión, estandarización y documentación de los protocolos y guías de atención y de los procedimientos para la planificación, control, acompañamiento y capacitación de los recursos humanos asignados.
Es indudable que aquellas empresas que apuesten por procesos de Contact Center, soportados por la tecnología y gestionados con altos estándares de calidad, cumplimiento y productividad, estarán más capacitadas para recorrer el camino del crecimiento en sus ventas y el mejoramiento de la satisfacción de sus clientes.
¿Su estrategia comercial está enfocada en el mejoramiento de la experiencia de sus clientes y la transformación digital de los procesos?
Con el acompañamiento de ADVANCE su empresa podrá apostar por el crecimiento en ventas y la satisfacción del cliente, y para ello, hemos integrado en una misma estrategia un conjunto de servicios que le permitirán emprender su propio proceso de trasformación digital centrada en la experiencia de cliente.
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